画面精美的牙牌占卜App：方向不对,努力白费

写在前面

作为一名设计师，你可能大部分时间都沉浸在设计中。 我们希望我们的产品品质优良，能够得到用户的认可，提高用户满意度，从而带来商业价值。 然而，有时事情会出乎我们的意料。 我们将看到图形精美、交互友好的应用程序停止运行——一款图形精美的牙卡占卜应用程序。 我们还会看到粗制滥造、逻辑不清的应用程序拥有数亿用户——12306客户端。 俗话说“方向错了，努力就白费了”。 用户的需求就是我们努力的方向。 设计师在追求完美体验的同时，也应该抬头看看自己努力的方向是否准确。 KANO模型可以帮助我们更好地分析用户需求，从而合理地将精力分配给不同的需求，以达到事半功倍的效果，也可以帮助我们减少纠缠在一些无意义的小细节上的时间。

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1.什么是KANO模型？

KANO模型是由东京理科大学鹿野典明教授提出的。 它是对用户需求进行分类和优先排序的有用工具。 它以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，体现产品性能与用户满意度之间的关系。 非线性关系。 KANO型号的名称取自“Kano ”姓氏“Kano”的日语发音。

鹿野典明先生是当代世界著名的质量管理大师。 1940年出生，1982年在东京工业大学任教，2006年退休。

KANO模型刚诞生时主要用于改善企业服务。 如今，这一模型以其科学有效的分析方法俘获了一代互联网产品经理的心。

2.生成背景

KANO模型产生于1976年至1985年间。受行为科学家赫茨伯格二因素理论的启发，卡诺教授及其同事将满意度和不满意标准引入质量管理领域，构建了满意度的二维模型。

20世纪70年代和80年代，日本制造业正处于蓬勃发展时期。 20 世纪 70 年代末。 日本的钢铁产量与美国相当，工厂设备也比美国先进、高效。 日本制造业正在从粗制滥造的“山寨”时代走向注重产品质量和服务的新时代。 如何提升产品和企业服务一直是一个难题，KANO模型的出现有效解决了这个问题。

三、具体内容

3.1 满意度二维模型

用户满意度取决于他们对产品性能的事前期望与实际感知效果之间的比较。 如果实际效果符合事先的预期，我们就满意； 如果超出预期，我们就满意； 如果达不到预期，我们就会不满意。 实际结果与事先期望的差距越大，不满意的程度就越大，反之亦然。 换句话说，用户事前期望与实际结果之间的差距影响了满意度。 能给用户带来惊喜的产品可以有效提高满意度。

用户满意度直接影响用户是否会重复使用该产品，并会影响其他用户。 俗话说：“金杯银杯不如美誉”。 更高的满意度不仅能让用户形成使用偏好，培养用户忠诚度，还能促使用户成为“布道者”，向他人推荐产品，甚至使用时用户愿意支付更高的价格。

然而，用户满意度与产品功能和性能之间的关系并不是一维的。 例如，人们常常认为产品提供的功能越多，用户就越满意，因此不断为产品添加新功能，这反过来又降低了用户满意度。 满意度二维模型认为，某些因素的提供会提高用户满意度，而某些因素的提供实际上会降低用户满意度。 如何区分这些因素呢？ 这导致了赫茨伯格双因素理论的引入。

美国心理学家、管理理论家弗雷德里克·赫茨伯格（ ）在一群会计师和工程师中考察了员工满意度与生产力之间的关系，发现日常工作中的员工满意度分为两种类型：一种是激励因素，另一种称为卫生因素。因素。 激励因素是指工作本身带来的成就、认可和责任； 卫生因素是指公司政策和管理、技术监督、工资、工作条件和人际关系。 当激励因素存在时，员工满意度会提高，但当激励因素缺乏时，员工也不会不满意； 当卫生因素存在时，不会提高员工满意度，但当缺乏卫生因素时，就会引起不满。

3.2 需求分类

卡诺教授对二因素理论进行了扩展，根据用户感受和用户需求满足程度，将质量分为三类：基线质量、单一质量和魅力质量。 在此基础上，将影响满意度的因素分为以下五类。

·基本需求

顾名思义，基本需求是指用户对产品的基本要求以及用户认为产品必须具备的功能。 例如，对于微信来说，发送和接收信息是基本需求； 对于12306来说，能买到火车票是基本需求； 对于手机来说，能够随时随地拨打和接听电话是基本需求。

基本需求与满意度的关系如上图中红线所示。 当其功能不足或无法满足用户需求时，用户会非常不满意； 功能足够了，用户才会满意； 当其功能超出用户预期时，用户将不会做出相应的行为。 创造更多好印象。

·预期需求

也称单一需求，即预期需求与满足程度之间的关系是一维关系。 如上图中绿线所示，当此类需求得到满足时，用户满意度就会增加，并且呈线性相关。 当产品的性能和功能超出用户的期望时，用户满意度将会更加显着提升。 另一方面，当产品偏离用户期望时，用户满意度也会下降。 例如，对于视频网站来说，视频的种类越多、越丰富，用户满意度就越高，反之亦然。

·迷人的需求

迷人的需求与基本需求正好相反。 用户并没有对它们抱有过高的期望，而是锦上添花。 如上图中黄线所示，一旦此类需求得到满足，就会对满意度产生正向影响。 随着满意度的提高，满意度也会急剧上升。 相反，当没有这种需求时，满意度不会降低。 例如，指纹识别功能在5S上开始推出。 随着识别性能越来越好，用户也越来越满意。

·需求无差异化

冷漠需求就是上图中的蓝线。 存在与否，不会影响用户满意度。 例如，用户并不真正关心每个App中的“关于”页面是否存在。

·反向需求

逆向需求是指与预期需求相反的需求。 就是上图中紫色的线。 指一些会导致用户满意度下降的需求。 例如，视频网站上的广告，广告时间越长，满意度就越低。

3.3 以方便面为例

卡诺教授在谈论KANO模型时，经常以“玛丽和约翰的爱情故事”为例。 由于设计师中单身者较多，用爱情故事来举例可能离现实生活太远。 这里我就以我们生活中比较常见的方便面来举例。

对于一碗方便面来说，基本的要求很简单，就是要能吃、方便。 只需用热水冲泡，等待一段时间即可享用。 它可以在无数个寒冷孤独的加班夜晚给我们精神上的安慰。

如果这碗面的味道还好那就太好了！ 美味就是你对一碗方便面的期望。 筋道的面条、爽口的脱水蔬菜、丰富的酱包、丰富的粉包，都让人垂涎欲滴。 显然，方便面更好吃。 方便面越满足、越香，就越开胃。 美味是人们对方便面的需求。

在此基础上，方便面如果能做到营养均衡，将大大增加用户对其的好感度。 不过，即使方便面的营养搭配不均衡，也阻挡不了加班的人吃它的脚步。 营养是方便面的迷人诉求。

对于一碗方便面来说，冲泡时间是3分钟还是5分钟，调料包是3还是4包，都不会影响用户的食用体验，因此这类需求属于无差异化需求。

如果方便面的脱水蔬菜包中含有香菜，那么对于不喜欢吃香菜的用户来说将是逆向需求网站需求分析，而且香菜越多满意度下降越大。 另外，方便面的价格越贵，满意度下降得越快，这也是逆向需求。

四、需要注意的问题

4.1 从用户角度理解产品功能

许多产品经理和设计师在分析需求时倾向于将自己想象成用户。 事实上，无论你是产品经理还是设计师，你和真正的用户群体之间都或多或少存在着差距。 “不要把自己当成用户”说起来容易，但在实际工作中却常常被我们忽视。

4.2 需求类型因人而异

“很难同意所有人的意见”，需求的分类也会因人而异。 比如上面方便面的例子，香菜的需求对于某些人来说是反向需求，而对于某些人来说可能是期望需求。 我们无法让所有人都满意。 满足广大目标用户的需求就可以达到我们的目标。

4.3 需求类别随时间变化

用户的使用习惯和对产品的期望也会随着时间的推移而改变。 例如，上面提到的指纹识别功能在5S刚推出时仍然是一个有吸引力的需求。 不过，随着用户使用习惯的养成，指纹识别现在几乎已经成为基本需求。 因此，需要不断研究需求，把握用户的思想动向网站需求分析，这样才能在产品设计上占据主动。

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写在最后

明代冯梦龙在《东周国记》中说：“估大小而谋之，按缓急而施之”。 利用好KANO模型，做设计时要注意优先顺序。 “好钢用在刀刃上。” 在必要的地方下功夫，让工作更有效率，有效提高用户满意度。